Door de gemeente Zeevang is aan Arena Consulting gevraagd de kwaliteit van de Wabo taken (vergunningverlening, toezicht en handhaving) te beoordelen. Dit in de vorm van een audit. Centraal in de gevraagde audit staan de output en outcome. Deze vormen voor de gemeente de kern van een goede dienstverlening.
De kwaliteit van producten en diensten heeft een smal en breed perspectief. Met de kwaliteit in smalle zin wordt de kwaliteit van prestaties bedoeld: dit zowel in termen van waardering (door medewerkers, doelgroepen en derden) als in termen van effecten/resultaten. Met de kwaliteit in brede zin wordt de organisatorische inbedding van de werkzaamheden bedoeld; naast de prestaties en waardering, gaat het daarbij om de kwaliteit van beleid & strategie, management, medewerkers, financiën, informatie en processen. Kortom, een organisatiebreed kwaliteitsmodel. Als kapstok voor dit kwaliteitsmodel is het Overheidsontwikkelmodel gehanteerd. Per organisatie- en resultaatsgebied zijn (per fase) zogenaamde ‘succesbepalende factoren’ uitgewerkt. Door een toets van deze factoren per gebied, is bepaald in welke fase de organisatie zich bevindt.
Om te bepalen of de gemeente voldoet aan deze ‘succesbepalende factoren’ en om te verdiepen in de waardering door medewerkers, doelgroepen en derden, is door de onderzoekers gebruik gemaakt van de volgende onderzoeksmethoden:
1. Een gespreksdag is georganiseerd met de betrokken medewerkers, leidinggevende, gemeentesecretaris en bestuurders. Doel was met name om zicht te krijgen op hun perseptie van kwaliteit en de mate waarin hieraan wordt voldaan.
2. Relevante documenten zijn opgevraagd en geanalyseerd. Doel was met name om te bepalen of het kwaliteitsdenken en het kwaliteitsniveau ook voldoende is uitgewerkt en op het gewenste (bestuurlijk / management) niveau aandacht heeft gekregen.
3. Door de onderzoekers is een selectie van 25 recente (vergunning, melding, klacht, toezicht, handhaving, bezwaar) dossiers gemaakt, die technisch en juridisch zijn beoordeeld. Dit met name om te bepalen of de inhoudelijke kwaliteit aan de maat is.
4. Van de geselecteerde dossiers is telefonisch contact gezocht met de betrokkenen (aanvragers, bezwaarmakers, klagers, overtreders, onder toezicht gestelden) om te achterhalen in hoeverre zij de kwaliteit van de gemeente waarderen.
5. Door de betrokken medewerkers en coordinator is in een werksessie gereageerd op de ‘succesbepalende factoren’ per organisatie- en resultaatsgebied.
Meer informatie:
John Rayer